放課後等デイサービスで多い保護者からのクレーム
- Colorful Kids
- 1月16日
- 読了時間: 4分
放課後等デイサービスは、発達に特性のある子どもたちが安心して過ごせる大切な支援の場です。
一方で、日々多くの子どもや保護者と関わる中で、保護者からのクレームに悩む事業所も少なくありません。
クレームは決して「悪いもの」ではなく、保護者の不安や期待の裏返しであることも多いものです。
本記事では、放課後等デイサービスで多い保護者からのクレーム内容と、その背景、対応のポイントについて解説します。
もくじ
放課後等デイサービスで多い保護者からのクレームとは
① 支援内容が見えにくい
「今日は何をして過ごしたのかわからない」「成長している実感がない」といった声は非常に多く聞かれます。
送迎時の短いやりとりだけでは、活動の様子や子どもの変化が十分に伝わらず、不安につながるケースがあります。
② 職員の対応や言葉遣い
「対応が冷たく感じた」「説明が足りない」といった、職員の接し方に関するクレームも少なくありません。
保護者は我が子を預けている立場のため、職員の一言や態度に敏感になりやすい傾向があります。
③ 事故やケガへの不安
小さな擦り傷やトラブルでも、「なぜ防げなかったのか」「お迎えの時に初めて聞いた」といった報告漏れや、報告遅れに対する不満につながることがあります。
特に発達特性のある子どもは予測が難しい行動を取ることもあり、保護者の不安が強く出やすい部分です。
④ 他児とのトラブル対応
「相手の子ばかり優遇されている」「自分の子が加害者（または被害者）になった時の対応」に納得がいかないと感じる保護者もいます。
集団支援ならではの難しさが、クレームとして表面化しやすいポイントです。
クレームの背景にある保護者の本音
保護者からのクレームの多くは、「もっと我が子を理解してほしい」「安心して預けたい」という気持ちから生まれています。
家庭では見えない子どもの姿を知りたい、困りごとを共有したいという思いが、言葉として強く出てしまうこともあります。
クレーム対応で大切にしたいポイント
まずはしっかり話を聞く
正論を伝える前に、保護者の気持ちを受け止める姿勢が重要です。
「そう感じられたのですね」と共感することで、感情が落ち着くことも多くあります。
特に、「事実確認」と「感情の受容」を分けてしっかり聞くようにしましょう。
情報共有をこまめに行う
連絡帳や面談を活用し、日々の活動や小さな成長を具体的に伝えることで、不要な誤解を防ぐことができます。
職員間で対応を統一する
職員によって説明や対応が異なると、不信感につながります。
クレーム内容はチームで共有し、対応方針を揃えることが大切です。
やり取りは必ず記録に残す
口頭での説明やクレーム対応は、必ず記録として残すようにしましょう。
「言った・言われていない」といった認識のズレは、後々大きなトラブルに発展しやすいポイントです。
対応日時、内容、説明したこと、保護者の反応などを簡潔に記録しておくことで、職員間での情報共有もしやすくなり、同じトラブルの再発防止にもつながります。
まとめ
放課後等デイサービスにおける保護者からのクレームは、対応する側にとって負担に感じやすいものです。
しかし、クレームが寄せられるということは、「改善してほしい」「もっと理解してほしい」という期待や信頼があるからこそとも言えます。
一つひとつの声に誠実に向き合い、丁寧な説明と記録、継続的な情報共有を行うことで、クレームは深い信頼関係へと変わるチャンスになります。
保護者と同じ方向を向きながら支援を続けていくことが、放課後等デイサービスの質の向上にもつながっていくでしょう。
大阪市 北区／西淀川区 【英語療育・運動あそび】
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